Pandemia suspendeu aulas, fechou academias e comércio e tem provocado o cancelamento de serviços contratados. Conheça seus direitos e as situações em que cabe reembolso. Mulher com máscara caminha em frente de loja fechada em São Paulo
Rahel Patrasso/Reuters
A pandemia do coronavírus tem fechado escolas e academias, interrompido cursos, cancelado eventos e afetado o comércio e serviços em geral. Mas em que circunstâncias o pagamento ou contrato pode ser suspenso ou o consumidor pode pedir reembolso?
Por se tratar de uma situação excepcional, em que todo o país está sendo prejudicado pelas restrições de circulação, o ideal é que se busque sempre um acordo consensual e, se possível, que se aguarde o fim da quarentena para negociar a melhor alternativa. Mas é importante que o consumidor conheça os seus direitos.
Veja abaixo as orientações de órgãos de defesa do consumidor e de especialistas em direito civil para questões relacionadas a escolas, cursos, academia, eventos, festas, passagens e comércio eletrônico.
Mensalidade de escolas e cursos precisam ser pagas?
As escolas estão discutindo a flexibilização do calendário letivo. A natureza desse serviço permite a reposição de aulas em outros períodos e até mesmo o adiamento ou cancelamento de férias escolares. Por isso, de forma geral, as escolas estão cobrando normalmente as mensalidades, com muitas delas inclusive desenvolvendo atividades de ensino à distância nesse período de isolamento e fechamento dos estabelecimentos de ensino.
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O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), explica, porém, que o consumidor pode pedir o cancelamento da matrícula, sem pagamentos de multas, e até reembolso em casos específicos, como cursos de curta duração, que ficarão prejudicados pela suspensão de aulas e com “impossibilidade de continuação pelo aluno em períodos posteriores”.
Segundo a Proteste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor), o direito de suspender o pagamento também vale para os cursos de idiomas e para contratos que não possam ser mantidos como o inicialmente previsto.
“A prática mais recomendada, entretanto, é que as partes cheguem a um consenso quanto ao adiamento das atividades ou encerramento antecipado dos contratos. Trata-se de uma situação atípica, na qual todos estão sendo prejudicados sem ter dado causa ao problema”, afirma o diretor da Proteste, Henrique Lian.
Serviços não usufruídos, como alimentação e aulas extras podem ser abatidos?
Ainda que as escolas estejam disponibilizando atividades alternativas online para tentar manter o calendário letivo, os órgãos de defesa do consumidor afirmam que o consumidor pode pedir o abatimento do pagamento de atividades extras e serviços adicionais que não estejam sendo usufruídos como refeição e ensino em período integral.
“Você não é obrigado a pagar por uma coisa não está usufruindo”, explica o diretor-executivo do Procon São Paulo, Fernando Capez. “Não é justo a escola continuar cobrando a taxa correspondente a refeição servida porque o aluno não vai estar indo lá”.
O Procon orienta, no entanto, que se busque sempre a negociação levando-se em conta que se trata de uma crise sem precedentes e que ainda não se sabe quanto tempo irá durar. E, na medida do possível, opte também pela opção de crédito a ser utilizado no futuro em vez do pedido de reembolso imediato.
Posso cancelar o contrato da academia?
Com a suspensão das atividades, as academias têm informado que o período de fechamento será acrescido ao final dos contratos, sem qualquer prejuízo aos clientes.
“Os consumidores podem tentar negociar a suspensão do contrato durante esse período e compensá-lo depois, quando tudo voltar ao normal. Ou seja, se a situação perdurar por um mês e o contrato está previsto para acabar em julho, o consumidor pode pedir para continuar as aulas até agosto. Se a academia se recusar a negociar, o consumidor pode procurar o Procon”, afirma a advogada civil Amanda Saraiva.
O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), lembra, porém, que o consumidor tem o direito de pedir, se assim desejar, o cancelamento do contrato desse tipo de serviço, sem multa, e sugere às academias que suspendam a cobrança de mensalidades pelo período em que estiverem fechadas para evitar ações judiciais e reclamações nos órgãos de defesa do consumidor.
Posso cancelar e pedir reembolso de festas, eventos e formatura?
Por conta da pandemia, vários eventos como festas de aniversários, formatura, casamentos e shows estão sendo cancelados. Segundo os órgãos de defesa do consumidor, tanto o consumidor como os fornecedores podem decidir pelo cancelamento.
“Nesses casos o consumidor pode exigir a devolução do valor, sem pagamento de multa, ou outras alternativas de seu interesse, como a remarcação da data ou crédito para compras futuras. Ainda que as empresas ofereçam apenas uma ou outra solução, é o consumidor quem escolhe a solução que mais lhe atende”, afirma o Idec, citando o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor.
Segundo a advogada Amanda Saraiva, se as partes não chegarem a um acordo, deve-se buscar a Justiça. “Por ser uma situação excepcional, os dois lados podem alegar que cancelaram o contrato por força maior. Neste caso, a decisão dependerá do entendimento do juiz”, diz.
Ajustes em contratos podem ser feitos sem sair de casa?
Mudanças contratuais precisam sempre ser assinadas pelo consumidor e pelo fornecedor. Mas as partes não precisam se encontrar pessoalmente para ajustar os termos do acordo. Até mesmo porque o momento exige afastamento social.
“Após a empresa e o consumidor chegarem em uma decisão, é preciso formalizar o que ficou acordado para não haver cobranças indevidas. Essa formalização pode ser feita por troca de mensagens por aplicativo de celular, emails, ou qualquer forma de comunicação virtual. Não é preciso que seja pessoalmente. As relações negociais devem ser adaptar a esta nova realidade”, afirma Saraiva.
Procon fiscaliza aumento abusivo do álcool em gel em várias cidades brasileiras
O preço do produto disparou de um dia para o outro. Como identificar se o aumento é abusivo e onde reclamar?
O preço de produtos como álcool gel e máscaras dispararam no país. Mas a partir de que ponto o valor cobrado pode ser considerado um aumento abusivo?
O Procon São Paulo explica que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, é caracterizado como prática abusiva elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços a fim de obter vantagem desproporcional. Ou seja, uma margem de lucro excessiva.
Em caso de suspeita ou dúvida sobre o abuso nos preços praticados, o consumidor deve acionar os Procons ou órgãos oficiais de Proteção e Defesa do Consumidor. Constatada a infração, o estabelecimento está sujeito a penalidades que vão desde a aplicação de multa até cassação de licença do estabelecimento ou de atividade.
Coronavírus: governo anuncia pacote de socorro às empresas aéreas
Tinha passagem aérea comprada. Qual o prazo e regras para reembolso?
O governo anunciou um conjunto de medidas para socorrer as empresas aéreas nesse período. Uma medida provisória publicada na quinta-feira (19) permite que as companhias reembolsem as passagens aéreas canceladas em até 12 meses. Até então, o prazo para reembolso de passagem aérea era de 7 dias.
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Consumidores poderão remarcar voos sem custo adicional
Segundo a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), ainda que a passagem seja do tipo não reembolsável, o valor da tarifa de embarque deve ser reembolsado integralmente no prazo de 12 meses.
A contagem será válida a partir da data de solicitação e o ressarcimento é feito conforme o modo de pagamento usado pela pessoa.
A medida prevê ainda que os consumidores que aceitarem o valor da devolução em forma de crédito ficarão isentos das penalidades contratuais previstas no momento da compra.
O passageiro que decidir cancelar sua passagem aérea e optar pelo seu reembolso (observado o meio de pagamento utilizado no momento da compra) está sujeito, porém, às regras contratuais da tarifa adquirida, ou seja, é possível que sejam aplicadas eventuais multas.
Tive problemas com uma compra e não posso trocar. Vou perder a garantia?
Com o fechamento do comércio em várias regiões do país e recomendação das autoridades para que a população não saia de casa, o entendimento dos órgãos de defesa é que as varejistas não podem exigir que o consumidor compareça ao ponto de venda para exercer o direito de troca de produtos com defeito ou em desacordo com a compra.
“Nesse caso, recomenda-se que o consumidor encaminhe comunicação por escrito (e-mail com confirmação) apontando o interesse em trocar o produto e questionando os procedimentos e novos prazos da empresa para fazer a troca”, orienta o advogado do Idec Igor Marchetti.
Comprei online e quero devolver. Terei prorrogação para não ter que ir ao Correio agora?
O Código de Defesa do Consumidor assegura que todas as compras realizadas fora do estabelecimento comercial, ou seja, feitas pela internet, catálogos, telefone ou em domicílio, podem ser canceladas no prazo de 7 dias corridos, a partir da data da entrega.
Diante da quarentena, o entendimento é que as empresas serão mais flexíveis quanto ao prazo, mas como não há garantia de prorrogação, a recomendação é que o consumidor procure a central de atendimento e questione as alternativas oferecidas.
“Não podem ser exigidas medidas impossíveis ou que vão contra a saúde e segurança do consumidor. Isso seria totalmente desproporcional e feriria a boa fé que deve permear as relações de consumo”, afirma Marchetti.
O Idec recomenda, porém, que em caso de necessidade de troca o consumidor manifeste esse interesse dentro do prazo de 7 dias, por e-mail, por exemplo, para que seja garantido o direito.
Terei prazo maior para troca ou conserto de algum produto ou bem?
O Segundo o Procon-SP, alguns prazos ficam devem ficar suspensos em função da crise. O consumidor não deve se deslocar para levar um carro para a revisão prevista na garantia, por exemplo. O serviço deve ser realizado assim que a situação for normalizada, sem que o consumidor tenha prejuízo.
O órgão recomenda, no entanto, fazer o contato por escrito com o fornecedor deixando registrado o motivo pelo não comparecimento.
Estou enfrentando problemas com a minha internet. Quais meus direitos?
Em caso de falha na prestação do serviço, o consumidor não pode ser cobrado de nenhum valor para a realização de uma visita de um técnico, ainda que seja culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
O Idec lembra que resolução da Anatel determina que a prestadora deve garantir a disponibilidade mensal do serviço de 99%, e no mínimo 95%, com velocidade média de 80% do contratado e mínima de 40%.
Em caso de descumprimento de oferta, o consumidor deve primeiro contatar operadora, fazer a reclamação, anotar o número de protocolo, e aguardar a resolução do problema. Se o problema não for resolvido, a reclamação pode ser feita na Anatel (1331) ou no site da plataforma consumidor.gov.
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