Levantamento reúne informações dos Procons de todo o país. Companhias também foram o principal alvo de reclamações em 2018. As empresas de telecomunicações lideraram as reclamações de consumidores em 2019. Os dados foram divulgados nesta terça-feira (10) pela Secretaria Nacional do Consumidor.
As operadoras de telefonia foram líderes no sistema consumidor.gov.br, com 36,9% da reclamações, e do Sindec, que reúne informações dos Procons de todo o país, com 25,6%. As empresas também lideraram as reclamações em 2018.
Na sequência de reclamações estão os bancos, financeiras e administradora de cartões e o comércio eletrônico.
Atendimento online
O consumidor.gov.br é um serviço de intermediação entre o consumidor e a empresa. Pelo site, o usuário verifica se a empresa está cadastrada, registra sua reclamação e, a partir daí, começa a interação entre o consumidor e a empresa. Ao fim, o usuário registra se o problema foi resolvido ou não.
O sistema conta com 635 empresas cadastradas (131 em 2019) e 1.8 milhão de usuários (mais de 500 mil em 2019).
A plataforma recebeu 780.179 reclamações em 2019. A taxa de solução de conflitos foi de 81%.
Setores mais reclamados em 2019:
operadoras de telecomunicações: 36,9%
bancos, financeiras e administradoras de cartão: 24,3%
comércio eletrônico: 8,2%
banco de dados e cadastro de consumidores: 6,5%
companhias aéreas: 6,1%
Principais problemas apresentados:
cobrança/contestação: 43,1%
contrato/oferta: 18,7%
vício de qualidade: 14,0%
atendimento/SAC: 11,9%
informação: 7,5%
entrega do produto: 4,2%
saúde e segurança: 0,5%
Procon
O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) reúne dados dos Procons dos 26 estados do país, do Distrito Federal e de 598 municípios.
No ano passado, o sistema registrou 2.598.042 atendimentos. A taxa de solução de problemas foi de 79,1%.
Setores mais reclamados em 2019:
operadoras de telecomunicações: 25,6%
serviços financeiros: 21,9%
varejo/comércio eletrônico: 8,3%
energia elétrica: 6,0%
saúde suplementar: 1,3%
Principais problemas apresentados:
problema com cobrança: 42%
problema com contrato: 16,2%
vício ou má qualidade do produto: 11,5%
problemas com SAC: 11,2%
problemas diversos com produtos e serviços: 4,8%
problemas na entrega: 4,7%
risco à saúde / acidente de consumo: 0,8%
Segundo o balanço, das cinco empresas com mais demandas nos Procons, quatro prestam serviços de telecomunicação.
Empresas mais demandadas no Procon:
1º Oi – 166.130 reclamações
2º Vivo – 155.715
3º Tim – 127.958
4º Claro/Net – 125.359
5º Bradesco – 91.017
Em nota, a TIM afirmou que “prioriza a satisfação dos clientes e atua com foco em inovação e na constante evolução das plataformas de relacionamento, principalmente no atendimento digital, oferecendo mais conveniência aos usuários”.
Ainda segundo a empresa, o volume de reclamações registrado pelo Sindec “representa 0,24% da base de clientes da operadora, que é a segunda menos demandada entre as principais empresas do setor”.
A Vivo citou, em nota, investimento da empresa para melhoria do serviço e esclareceu que o foco no cliente é prioridade da companhia. “A companhia apresentou um índice de 87,9% de resolutividade em reclamações preliminares junto aos Procons em 2019, uma resolutividade de 92,15% e uma nota de satisfação de 4,18 numa escala de 1 a 5, junto à plataforma consumidor.gov.br”.
A companhia reiterou ainda seu compromisso em melhorar a prestação de serviço e reduzir as dúvidas e contatos de seus clientes nos Órgãos de Defesa do Consumidor.
A TV Globo tenta contato com as demais empresas citadas nesta reportagem e aguarda uma manifestação.
Segundo o secretário Nacional do Consumidor, Luciano Timm, uma das grandes reclamações relacionadas ao setor de telefonia são serviços cobrados sem a contratação do cliente.
“Nós temos alguns setores repetitivos, até pelo volume de atividade, eles acabam refletindo em reclamações. No setor de telefonia, uma das grandes reclamações são de serviços cobrados que o consumidor não entende a cobrança. De fato, no nosso entender, a maneira que as empresas estavam procedendo não estavam corretas, por isso foram condenadas por práticas abusivas”, explicou.
Em 2018, três empresas de telefonia celular receberam uma multa recorde por violar direitos dos consumidores. O cliente era cobrado por um serviço não contratado ou quando queria cancelar não conseguia.
Coronavírus
Na última sexta-feira (6), a Secretaria Nacional do Consumidor divulgou nota técnica com orientações e recomendações para os consumidores sobre o avanço do coronavírus no Brasil.
De acordo com Luciano Timm, nenhum destino turístico nacional está hoje em risco.
“Os destinos turísticos no Brasil não correm qualquer risco. É claro que as pessoas podem programar suas viagens, mas no momento não há motivo para pânico em destino turísticos no Brasil”, afirmou.
Já para destinos internacionais, como China e Itália, o secretário ressaltou a possibilidade de pedido de reembolso.
“Alguns destinos específicos, como China e Itália, ai sim o consumidor poderia desistir e pedir reembolso. Podem ser que surjam novos, mas depende de canais oficiais como OMS e Ministério da Saúde”, disse.
De acordo com a nota técnica, para casos de reconsideração de viagem, o “melhor caminho” é a negociação direta com a empresa contratada.
Leia a íntegra das notas enviadas pelas empresas
TIM
A TIM prioriza a satisfação dos clientes e atua com foco em inovação e na constante evolução das plataformas de relacionamento, principalmente no atendimento digital, oferecendo mais conveniência aos usuários. Vale ressaltar que o volume de reclamações registrado pelo Sindec representa 0,24% da base de clientes da operadora, que é a segunda menos demandada entre as principais empresas do setor.
Vivo
A Vivo investe em expansão de rede e qualidade dos serviços em todo o País, e vem implantando um conjunto de medidas para ampliar a satisfação do cliente em todos os aspectos. Entre os destaques estão a digitalização dos serviços, com a evolução na jornada de atendimento por meio da Aura (inteligência artificial da Vivo) – com mais de 20 milhões de interações/atendimentos por mês e elevados índices de assertividade -, o aplicativo Meu Vivo, com 17 milhões de usuários únicos, além do DNA Vivo, programa que permeia toda a empresa com quatro princípios de relacionamento e que guiam a maneira como a companhia trabalha para ser ainda mais confiável, facilitadora, encantadora e eficiente para todos os seus consumidores. Como reconhecimento do mercado, a Vivo foi premiada como a prestadora com a melhor rede móvel do Brasil pela P3 Mobile Benchmark Brazil e a Vivo Fibra considerada a internet mais rápida do Brasil, de acordo com o ranking da Netflix e o NPerf, que avalia a qualidade de conexão.
A Vivo esclarece que o foco no cliente é prioridade. A companhia apresentou um índice de 87,9% de resolutividade em reclamações preliminares junto aos Procons em 2019, uma resolutividade de 92,15% e uma nota de satisfação de 4,18 numa escala de 1 a 5, junto à plataforma consumidor.gov.br. A Vivo reitera seu compromisso em avançar ainda mais para entregar a melhor experiência e trabalhar constantemente nas transformações de processos, produtos e sistemas com o intuito de reduzir as dúvidas e contatos de seus clientes nos Órgãos de Defesa do Consumidor.
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